Publié le 19 août 2026 · Mis à jour le 18 octobre 2026
Les sociétés d’infogérance outillent très bien leur support à distance et très mal leurs déplacements. Minoritaire, le déplacement reste géré au téléphone et au tableur, et c’est là que se perdent les heures non facturées et la marge des forfaits. La solution : faire basculer le ticket en intervention sur site, sans ressaisie, puis en facture ou en consommation de forfait.
Altaïs – Tout-pour-la-gestion, ESN et intégrateur Zoho Desk et Zoho FSM
- ✅ Zoho Advanced Partner, Sage Business Partner Platinum, organisme de formation certifié Qualiopi
- ✅ +30 ans d’expérience (depuis 1996) et +600 clients actifs, tous éditeurs confondus
- ✅ Agences à Orléans, Paris et Tours, interventions sur toute la France, sur site ou à distance
- ✅ Pour les PME de 15 à 150 salariés qui veulent automatiser sans perdre le contrôle
En bref : en infogérance, quatre fuites de marge reviennent : temps de trajet non pointé, dépassements de forfait invisibles, petites interventions rendues service, matériel posé sans ligne de facture. Elles viennent toutes de l’absence d’un objet « intervention » dans le système. La chaîne à construire : ticket Zoho Desk, ordre de travail Zoho FSM, rapport signé, facture ou imputation au forfait, sur un parc client commun.
Le trou dans la raquette : le déplacement
L’organisation type d’un prestataire informatique est solide sur le premier tronçon : adresse de support, outil de tickets, niveaux de service, base de connaissances. La majorité des demandes s’y résout. Les autres exigent une présence physique : un poste à remplacer, une baie à reprendre, une installation à finaliser. Et là, tout redevient artisanal. Le tronçon le plus coûteux de la chaîne est le moins outillé.
Ce qui ne se facture jamais, et pourquoi
Le temps de trajet
Rarement pointé, donc jamais valorisé, même quand le contrat le prévoit.
Les dépassements de forfait
Invisibles faute de pointage par client, donc offerts.
Les « petits services »
Ils ne remontent nulle part et finissent par peser plusieurs jours par mois.
Le matériel avancé
Un câble, un disque, un onduleur posé sans ligne de facturation.
Aucune de ces fuites ne vient d’un manque de rigueur : il n’existe simplement pas d’objet « intervention sur site » auquel rattacher le temps et les pièces.
Du ticket à l’intervention : la chaîne à construire
- Le ticket reste l’objet du support dans Zoho Desk, avec ses niveaux de service.
- Le technicien déclenche une intervention depuis le ticket quand un déplacement s’impose : client, site, équipement et historique suivent.
- L’intervention est planifiée dans Zoho FSM, selon les disponibilités et les compétences.
- Elle est exécutée avec un rapport signé sur place, temps de trajet et pièces compris.
- Elle devient une facture ou une consommation de forfait, sans ressaisie.
Le client ne voit qu’un seul dossier. Pour choisir entre les deux outils ou les combiner, lisez Zoho FSM ou Zoho Desk : lequel choisir.
Refermez la boucle ticket, intervention, facture
Un échange de 15 minutes avec notre équipe Zoho suffit pour repérer où votre marge s’échappe entre le support et le terrain.
Contrats au forfait : suivre les heures pour ne plus les offrir
Le forfait d’heures est le modèle dominant en infogérance, et le plus difficile à tenir : il faut savoir à tout moment combien d’heures chaque client a consommées, support à distance et déplacements confondus.
| Usage | Bénéfice |
|---|---|
| Alerter le client avant le dépassement | Une mauvaise nouvelle devient une vente additionnelle |
| Facturer les dépassements avec un relevé détaillé | Un relevé précis se conteste rarement |
| Renégocier à l’échéance sur des chiffres | Un contrat régulièrement dépassé se réévalue quand on peut le prouver |
Le parc client comme référentiel commun
Postes, serveurs, équipements réseau, imprimantes : chaque élément installé chez le client devrait porter son historique d’interventions, ses remplacements et sa date de mise en service. Un parc tenu à jour est le meilleur support de la revue annuelle : il transforme une conversation sur le prix en conversation sur le budget d’investissement. La même logique sert les contrats de maintenance préventive.
Ce que nous faisons chez nous
Altaïs est une ESN : nous vivons ce métier, avec ses tickets, ses déplacements et ses forfaits, et nous utilisons Zoho One et Zoho CRM au quotidien. Zoho Advanced Partner et organisme de formation certifié Qualiopi, nous déployons cette chaîne support, intervention, facturation chez des prestataires informatiques comme chez des entreprises de maintenance. Et nous vous dirons franchement si votre volume de déplacements ne justifie pas encore l’investissement.
Questions fréquentes : infogérance et interventions sur site
Faut-il un outil dédié quand on a déjà un helpdesk ?
Oui dès que les déplacements représentent un vrai volume : un helpdesk n’a ni console de planification, ni application technicien, ni rapport signé, ni rattachement des pièces.
Comment facturer les dépassements d’un contrat au forfait ?
En pointant le temps par client et par intervention, déplacements compris, et en produisant un relevé détaillé, idéalement après une alerte préalable.
Comment suivre le parc informatique de ses clients ?
En faisant de chaque équipement une fiche avec son historique d’interventions et ses remplacements, alimentée à chaque passage.
Zoho FSM remplace-t-il un outil de supervision ou de RMM ?
Non. La supervision détecte les incidents à distance ; Zoho FSM organise l’intervention humaine qui en découle. Les deux se connectent par API.
Quel intérêt pour une structure de trois techniciens ?
En dessous de trois techniciens qui se déplacent, le gain est souvent trop faible pour justifier le projet.
Parlons de votre organisation d’infogérance
Nous relions Zoho Desk, Zoho FSM et votre facturation pour que chaque déplacement, chaque heure et chaque pièce soient comptés.