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Les sociétés d’infogérance outillent très bien leur support à distance et très mal leurs déplacements. Comme le déplacement est minoritaire, il reste géré au téléphone et au tableur — et c’est précisément là que se perdent les heures non facturées et la marge des contrats au forfait. Voici comment refermer la boucle entre le ticket et l’intervention sur site.
Rédigé par ALTAÏS Tout-pour-la-gestion, Partenaire certifié France.
Le trou dans la raquette : le déplacement
L’organisation type d’un prestataire informatique est solide sur le premier tronçon : une adresse de support, un outil de tickets, des niveaux de service, une base de connaissances. Huit demandes sur dix s’y résolvent.
Les deux restantes nécessitent une présence physique — un poste à remplacer, une baie à intervenir, une installation à finaliser. Et là, tout redevient artisanal : on appelle le technicien disponible, on note l’intervention sur un bloc, on facturera « quand on aura le temps de faire le point ». Le tronçon le plus coûteux de la chaîne est le moins outillé.
Ce qui ne se facture jamais, et pourquoi
Quatre fuites, systématiques dans ce métier :
- Le temps de trajet, rarement pointé, donc jamais valorisé — même quand le contrat le prévoit.
- Les dépassements de forfait, invisibles faute de pointage par client, donc offerts.
- Les petites interventions rendues service, qui ne remontent nulle part et finissent par représenter plusieurs jours par mois.
- Le matériel avancé — un câble, un disque, un onduleur — posé sans ligne de facturation.
Aucune de ces fuites n’est due à un manque de rigueur. Elles viennent toutes du même point : il n’existe pas d’objet « intervention sur site » dans le système, donc rien à quoi rattacher le temps et les pièces.
Du ticket à l’intervention : la chaîne à construire
Le principe est simple : le ticket reste l’objet du support, l’ordre de travail devient l’objet du déplacement, et l’un bascule dans l’autre sans ressaisie.
Concrètement, lorsqu’un technicien de support constate qu’un déplacement est nécessaire, il déclenche une intervention depuis le ticket. Celle-ci porte le client, le site, l’équipement concerné et l’historique de la demande. Elle est planifiée dans une console qui connaît les disponibilités et les compétences, exécutée avec un rapport signé sur place, puis transformée en facture ou imputée au forfait.
Le client, lui, ne voit qu’un seul dossier du début à la fin. C’est ce qui distingue une organisation professionnelle d’un assemblage d’outils.
Contrats au forfait : suivre les heures pour ne plus les offrir
Le forfait d’heures est le modèle dominant en infogérance, et le plus difficile à tenir. Il suppose de savoir, à tout moment, combien d’heures ont été consommées par chaque client — support à distance et déplacements confondus.
Trois usages en découlent immédiatement. Alerter le client avant le dépassement plutôt qu’après, ce qui transforme une mauvaise nouvelle en vente additionnelle. Facturer les dépassements avec un relevé détaillé que personne ne conteste. Et renégocier à l’échéance sur des chiffres : un contrat systématiquement dépassé de 30 % se réévalue sans difficulté quand on peut le prouver.
Le parc client comme référentiel commun
Le dernier maillon est le parc. Postes, serveurs, équipements réseau, imprimantes : chaque élément installé chez le client devrait porter son historique d’interventions, ses remplacements et sa date de mise en service.
L’intérêt dépasse la technique. Un parc tenu à jour est le meilleur support de la revue annuelle : il montre au client ce qui vieillit, ce qui tombe en panne régulièrement, ce qu’il faut renouveler. C’est le document qui transforme une conversation sur le prix en conversation sur le budget d’investissement.
Ce que nous faisons chez nous
Altaïs est une société de services informatiques : nous vivons exactement ce métier, avec ses tickets, ses déplacements et ses forfaits. C’est aussi pourquoi nous savons ce qui se passe quand le déplacement n’est pas outillé.
Partenaire Zoho Advanced France certifié et centre de formation certifié Qualiopi, nous déployons cette chaîne — support, intervention terrain, facturation — chez des prestataires informatiques comme chez des entreprises de maintenance. Et nous vous dirons franchement si votre volume de déplacements ne justifie pas encore l’investissement.
Altaïs développe, personnalise, déploie, forme, accompagne sur le support technique et assistance utilisateur Zoho sur les différents modules
Consultez notre service commercial au 01 73 02 46 41, ou prenez rendez-vous sur notre site selon votre besoin
CRM Relation Client – Comptabilité Finances – Gestion commerciale et facture – Gestion Bâtiment
FAQ
Oui dès que les déplacements représentent un volume réel. Un helpdesk gère des tickets, pas des tournées : il n’a ni console de planification, ni application mobile de technicien, ni rapport signé sur place, ni rattachement des pièces posées.
En pointant le temps par client et par intervention, déplacements compris, et en produisant un relevé détaillé. Le mieux est d’alerter avant le dépassement plutôt que de facturer après.
En faisant de chaque équipement une fiche portant son historique d’interventions et ses remplacements, alimentée par les techniciens à chaque passage. C’est aussi le meilleur support de la revue annuelle.
Non. La supervision détecte les incidents à distance ; Zoho FSM organise l’intervention humaine qui en découle. Les deux se connectent par API ou via une plateforme d’intégration.
En dessous de trois techniciens qui se déplacent, le gain est souvent trop faible pour justifier le projet. C’est une réponse que nous donnons régulièrement en avant-vente.