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Entre le moment où un prospect vous découvre et celui où il renouvelle, il y a neuf maillons : attirer, qualifier, chiffrer, gagner, livrer, facturer, encaisser, fidéliser, renouveler. Chacun a un outil, un responsable et un indicateur. L’argent ne se perd presque jamais dans un maillon — il se perd dans les passages de l’un à l’autre.
Rédigé par ALTAÏS Tout-pour-la-gestion, Partenaire certifié France.
Pourquoi cartographier avant de choisir
La démarche habituelle consiste à identifier une douleur — « notre facturation est un cauchemar » — puis à chercher un logiciel de facturation. Dans la moitié des cas, la douleur n’était pas là : la facturation était pénible parce que les informations arrivaient incomplètes du terrain ou du commerce.
Changer l’outil de facturation déplace alors le problème sans le résoudre, et ajoute une rupture supplémentaire. Cartographier avant coûte une demi-journée et évite ce scénario, que nous voyons régulièrement chez des entreprises qui ont déjà changé deux fois d’outil.
Les neuf maillons, et l’indicateur de chacun
1. Attirer — d’où viennent vos demandes entrantes ? Indicateur : nombre de demandes qualifiées par mois et par origine.
2. Qualifier — qui décide qu’une demande mérite un devis ? Part des demandes sans suite, et pourquoi.
3. Chiffrer — combien de temps entre la demande et le devis envoyé ? Délai médian de production d’un devis.
4. Gagner — que devient un devis envoyé ? Taux de transformation, et délai de décision.
5. Livrer — comment l’affaire gagnée devient une intervention, un projet ou une expédition ? Écart entre ce qui a été vendu et ce qui a été livré.
6. Facturer — combien de temps entre la livraison et la facture ? Délai médian fin de prestation → facture.
7. Encaisser — combien de temps entre la facture et le paiement ? Délai moyen de règlement et part des retards.
8. Fidéliser — que se passe-t-il après ? Part des clients recontactés dans les douze mois.
9. Renouveler — comment un client revient-il ? Part du chiffre d’affaires issue de clients existants.
Neuf chiffres. La plupart des dirigeants en connaissent deux ou trois. C’est précisément ce que révèle l’exercice.
La méthode, en une demi-journée
1. Tracez les neuf maillons sur une seule page, à la main. Une page, pas un document de vingt pages : la contrainte force la clarté.
2. Notez sous chaque maillon l’outil utilisé, y compris le tableur, le carnet et la boîte mail. Ce sont eux les plus révélateurs.
3. Marquez d’une croix chaque endroit où une information est ressaisie d’un outil à l’autre. Ces croix sont votre carte des pertes.
4. Reportez l’indicateur de chaque maillon, ou écrivez « inconnu ». Le nombre d’« inconnu » est en soi un diagnostic.
5. Entourez les deux maillons les plus douloureux et le passage entre les deux. Vous tenez votre premier chantier.
Faites l’exercice avec trois personnes : un commercial, quelqu’un de l’administration des ventes ou de la comptabilité, et une personne du terrain. Seul, un dirigeant décrit l’organisation telle qu’elle devrait être.
Où l’argent se perd, concrètement
Dans les entreprises que nous accompagnons, les mêmes fuites reviennent, et elles sont toutes situées entre deux maillons :
— Entre chiffrer et gagner — des devis envoyés dont personne ne connaît le sort. Sans suivi, un devis non signé n’est pas une affaire perdue, c’est une affaire oubliée.
— Entre livrer et facturer — le délai le plus coûteux et le plus facile à réduire. C’est aussi le seul chiffre qui résume la santé de toute la chaîne.
— Entre livrer et facturer, encore — les prestations réalisées qui ne sont jamais facturées du tout. Presque toujours le poste le plus élevé quand on le chiffre.
— Entre encaisser et fidéliser — un client qui a payé et dont plus personne ne s’occupe. Le coût est invisible, il se lit dans le taux de réachat.
Combien de logiciels payez-vous réellement ?
Faites le compte, y compris les abonnements payés par carte bancaire par un service et jamais remontés. La plupart des PME découvrent entre six et douze outils, dont plusieurs se recouvrent partiellement.
Le sujet n’est pas le coût des licences, souvent modeste. C’est que chaque outil supplémentaire crée une frontière, et chaque frontière une ressaisie, un écart et un fichier client de plus qui diverge.
Décider dans le bon ordre
Une fois la carte faite, trois règles simples évitent les projets qui s’enlisent.
Traitez d’abord une jointure, pas un maillon. Le gain est plus rapide et plus visible : supprimer une ressaisie se mesure en semaines, refondre un outil se mesure en mois.
Un chantier à la fois, avec son indicateur relevé avant. Sans mesure de départ, personne ne saura dire si le projet a réussi — et vous ne pourrez pas justifier le suivant.
Ne refondez pas ce qui fonctionne. Une comptabilité qui tourne bien n’a pas besoin d’être remplacée ; elle a besoin d’être alimentée proprement.
C’est la démarche que nous appliquons sur nos projets : cadrage de la chaîne réelle, choix du premier tronçon, mesure avant et après. Partenaire Zoho Advanced France certifié et Partenaire Sage Platinum, nous construisons aussi bien autour d’un existant conservé que sur une refonte complète — et nous vous disons quand il vaut mieux ne rien changer.
Altaïs Tout-pour-la-gestion vend et déploie les ERP sur les gammes SAGE – EBP – ZOHO Books – ODOO – Pennylane – et propose les services d’accompagnement, de formation et support technique pour une hotline personnalisée à vos besoins.
Consultez notre service commercial au 01 73 02 46 41, ou prenez rendez-vous sur notre site selon votre besoin
CRM Relation Client – Comptabilité Finances – Gestion commerciale et facture – Gestion Bâtiment
FAQ
Parce que la douleur ressentie est rarement située là où on la ressent. Une facturation pénible vient souvent d’informations incomplètes en amont : changer l’outil de facturation déplace alors le problème sans le résoudre.
Neuf : attirer, qualifier, chiffrer, gagner, livrer, facturer, encaisser, fidéliser, renouveler. Chacun a un outil, un responsable et un indicateur.
Le délai médian entre la fin d’une prestation et l’envoi de la facture. Il résume la santé de toute la chaîne, et presque personne ne le connaît.
Une demi-journée avec trois personnes : un commercial, quelqu’un de l’administration des ventes ou de la comptabilité, et une personne du terrain. Seul, un dirigeant décrit l’organisation telle qu’elle devrait être.
Par une jointure entre deux maillons plutôt que par un maillon entier : le gain est plus rapide et plus visible. Et relevez l’indicateur avant de démarrer.
Pas nécessairement. Ce qui compte est de supprimer les ressaisies et de garder un référentiel client unique. Un existant qui fonctionne se conserve et s’alimente proprement.