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Trois obligations concernent directement votre CRM : conserver les données seulement le temps nécessaire à la finalité poursuivie, savoir répondre à une demande d’accès ou d’effacement, et documenter le traitement dans votre registre. Aucune ne relève de la bonne volonté des utilisateurs : toutes se traitent par paramétrage, alors ALTAÏS Tout-pour-la-gestion a préparé un petit récap utile.
Combien de temps peut-on garder un prospect ?
Le principe est celui de la durée nécessaire à la finalité, et voici quelques durées d’usage et recommandations, elles sont généralisées et ne sont pas règle absolue.
En prospection commerciale, l’usage retenu par la plupart des organisations est de conserver les données d’un prospect pendant une durée raisonnable à compter du dernier contact émanant de lui — une ouverture, un clic, une demande, une réponse. Et non à compter de la date où vous l’avez ajouté.
C’est la nuance qui change tout dans un CRM : le compteur repart à chaque signe de vie, et il ne repart pas si c’est vous seul qui sollicitez. Une base « entretenue » par des envois sans aucune réaction n’est pas une base active.
Pour un client, la logique est différente : la relation contractuelle et les obligations comptables imposent des durées plus longues, et les pièces justificatives relèvent d’une conservation de dix ans. Un client et un prospect ne se traitent donc pas de la même façon, et beaucoup de CRM ne font pas cette distinction.
| Ces durées d’usage peuvent se personnalisées selon vos processus de gestion et de traitement, ces recommandations sectorielles sont à traiter par votre juriste comme axe de travail important. |
Trois durées, pas une
— La base active — les données exploitables au quotidien par vos équipes.
— L’archivage intermédiaire — les données qui ne servent plus à la prospection mais que vous devez conserver, notamment pour vos obligations comptables. Accès restreint, pas de sollicitation commerciale.
— La suppression — effective, y compris dans les sauvegardes selon leur cycle.
Un CRM bien paramétré matérialise ces trois états. La plupart n’en ont qu’un, ce qui explique les bases de plusieurs dizaines de milliers de contacts dont personne n’ose rien supprimer.
Que faire d’une demande d’effacement ?
Quatre réflexes, dans l’ordre.
1. Identifier la personne de façon fiable, sans exiger de justificatifs disproportionnés.
2. Rechercher partout : le contact, mais aussi les affaires, les échanges, les pièces jointes, les listes marketing, les exports et les outils connectés. C’est l’étape que les organisations ratent, parce que la donnée a essaimé.
3. Distinguer ce qui s’efface de ce qui se conserve. Une facture ne s’efface pas : vous êtes tenu de la conserver. Le droit à l’effacement ne prime pas sur une obligation légale de conservation, et cela s’explique à la personne.
4. Répondre dans le délai, et tracer ce que vous avez fait.
Le point pratique : testez cette procédure une fois, à blanc, avant d’avoir une vraie demande. Les organisations qui la découvrent en situation mettent des semaines.
Le registre des traitements, sans y passer un mois
Pour un CRM, une fiche de registre suffit et tient en quelques lignes : finalité, catégories de personnes et de données, destinataires internes et externes, sous-traitant et localisation, durées de conservation par catégorie, mesures de sécurité.
L’erreur courante n’est pas de mal l’écrire, c’est de ne jamais le relire. Un registre qui décrit un outil remplacé depuis deux ans est pire qu’un registre absent : il prouve que vous saviez et que vous n’avez pas suivi. Datez-le, et relisez-le une fois par an.
Ce qui se paramètre plutôt que se discipline
C’est le cœur pratique du sujet, et la partie que les articles juridiques ne traitent jamais. Cinq réglages font l’essentiel du travail :
1. Un champ « dernier contact entrant » alimenté automatiquement par les interactions réelles — pas par vos envois.
2. Une règle de bascule en archivage déclenchée par l’ancienneté de ce champ.
3. Une purge automatique à l’expiration de la durée d’archivage, avec journal de ce qui a été supprimé.
4. Un workflow de demande d’effacement qui cherche dans tous les modules et produit une liste à valider.
5. Des zones de commentaire libre encadrées, parce que c’est là qu’atterrissent les informations qui n’auraient jamais dû être saisies.
Aucun de ces cinq points n’exige la rigueur quotidienne de vos équipes, et c’est précisément pour cela qu’ils fonctionnent. Nous les mettons en place dans le cadre de nos projets CRM, avec la formation des utilisateurs — notre centre de formation est certifié Qualiopi, ce qui rend ces parcours éligibles aux dispositifs de financement.
Altaïs Tout-pour-la-gestion vend et déploie les ERP sur les gammes SAGE – EBP – ZOHO Books – ODOO – Pennylane – et propose les services d’accompagnement, de formation et support technique pour une hotline personnalisée à vos besoins.
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CRM Relation Client – Comptabilité Finances – Gestion commerciale et facture – Gestion Bâtiment
FAQ
Le temps nécessaire à la finalité, décompté à partir du dernier contact émanant du prospect lui-même et non de la date d’ajout. Vos propres sollicitations ne relancent pas ce compteur.
Non. Les documents soumis à une obligation légale de conservation, comme les pièces comptables, doivent être conservés. Le droit à l’effacement ne prime pas sur cette obligation, et cela s’explique à la personne.
La base active est exploitable au quotidien. L’archivage intermédiaire conserve des données qui ne servent plus à la prospection mais que vous devez garder, avec un accès restreint et aucune sollicitation commerciale.
Oui. Une fiche suffit : finalité, catégories de personnes et de données, destinataires, sous-traitant et localisation, durées par catégorie, mesures de sécurité. Datez-la et relisez-la chaque année.
En les encadrant, car c’est là qu’atterrissent des informations qui n’auraient jamais dû être saisies. Restreindre, sensibiliser, et les exclure des traitements automatisés tant qu’elles n’ont pas été nettoyées.
Oui, et c’est la bonne pratique : une règle de bascule en archivage puis une purge à expiration, avec journalisation. Cela évite de reposer sur la discipline quotidienne des utilisateurs.